国民生活センターのADRとは｜和解の仲介の申請方法と使える条件

消費生活センターに相談しても事業者と話がまとまらない。かといって裁判までは考えていない。そうした場面で選択肢になるのが、国民生活センターのADR（裁判外紛争解決手続）です。国民生活センター紛争解決委員会が、消費者と事業者の間に入って和解の仲介や仲裁を行います。手続きの費用は無料です。

一方で、ADRには向き不向きがあります。対象は「重要消費者紛争」に限られ、相手の事業者が手続きに応じるかどうかは任意です。連絡のつかない相手や、身元の分からない個人が相手の詐欺では、使える場面はかなり限られます。逆に、相手が実在の会社で、返金の額や解約の条件をめぐって話がこじれている場合には、費用をかけずに第三者を入れられる有力な手段になります。この記事では、国民生活センターの公式情報をもとに、制度の中身、申請の流れ、実施状況の数字、詐欺被害で検討するときの判断のポイントを順番に説明します。

紛争解決委員会が話し合いをまとめる仕組み

国民生活センターのADRは、独立行政法人国民生活センター法にもとづく手続きです。担当するのは国民生活センター紛争解決委員会で、法律や商品・サービスの取引に詳しい15人以内の委員で構成されます。委員は内閣総理大臣の認可を受けて国民生活センターの理事長が任命し、職権は独立して行使されます。医療、建築、自動車など専門分野ごとに特別委員も置かれています。

手続きには「和解の仲介」と「仲裁」の2種類があります。

消費者の申請で多く使われるのは和解の仲介です。仲裁は判断に強い効力がある分、後から裁判で争えなくなるため、仲裁合意をする前に内容をよく確かめる必要があります。

対象は「重要消費者紛争」と、申請の前提条件

ADRで扱うのは、消費者と事業者の間に生じた民事上の紛争のうち、解決が全国的に重要なものです。国民生活センターは次のように説明しています。

• 同じような被害が相当多数の人に及んでいる、または及ぶおそれがある
• 生命・身体・財産に重大な危害を及ぼしている、または及ぼすおそれがある
• 争点が多い、入り組んでいるなど事件が複雑で、委員会の手続きによるのが適当
• 特定適格消費者団体が共通義務確認の訴えを起こすことができるもの

申請するには、すでに相手方と交渉や話し合いをしていて解決できない「紛争状態」にあることが前提です。また、個人間のトラブル、人間関係のトラブル、労働問題、相続や家族関係のトラブルは申請を受け付けていないと明記されています。

詐欺被害に当てはめると

たとえば、同じ業者から同じ勧誘を受けた人が各地にいる情報商材の解約トラブルは、対象になりうる典型です。反対に、SNSで知り合った個人に送金したロマンス詐欺のような事案は、相手が事業者でない、あるいは誰なのか分からないという点で、ADRの枠組みに乗りにくいと考えられます。該当するか迷う場合は、問い合わせ窓口に相談できます。

申請から終了までの流れ

1. 消費生活センターに相談する：多くの場合、消費生活センターや国民生活センターで助言やあっせんを受けても解決しなかったときに申請します。センターを経ずに、当事者が直接申請することもできます。
2. 申請書を作る：国民生活センターのサイトから和解の仲介申請書（記入例つき）をダウンロードし、印刷して手書きするか、PDFに直接入力します。郵送で取り寄せる場合は、宛名を書いて110円切手を貼った返信用封筒を送ります。
3. 提出する：必要な書面を添えて紛争解決委員会事務局に送ります。郵送のほかメールでも提出でき、資料はFAXでも送れます。
4. 相手方への確認：委員会が相手方に申請書の写しを送り、手続きに応じるかを確認します。
5. 話し合い：仲介委員が指名され、Web会議、電話、面談、書面など状況に合った方法で数回の話し合いを行います。
6. 終了：和解が成立すれば和解書を作り、双方が署名・押印します。成立しなければ「不調」として手続きが終わります。

仲介委員は、申請の日から3か月以内に手続きを終えるよう努めるとされ、当事者にもこれに協力する義務があります。提出した申請書は相手方にも写しが届くため、感情的な表現は避け、事実を日付順に書くことを勧めます。

費用と、問い合わせ窓口

手続きの費用は無料です。ただし、自分がかける電話などの通信料、郵送料、話し合いに出向く交通費は自己負担になります。

この窓口は申請手続きについての問い合わせ先で、トラブルへの対応方法についての助言、つまり消費生活相談は行っていません。電話では、氏名や住所（市区町村まで）などの属性に加え、金額、購入方法、クレジット会社名、相手方との交渉の経緯などを聞かれます。約款や契約書、きっかけになった広告、ネットの画面のスクリーンショットやURLをそろえてからかけると、話が早く進みます。

数字で見る実施状況と、最近の事例

国民生活センターによると、2020年度から2025年度までの申請件数は計781件でした。年度別では、166件、136件、142件、117件、111件、109件と推移しています。同じ資料（2026年3月末現在）では、手続きが終わった793件の内訳として、和解が成立したのは485件、成立しなかったのは229件、取下げなどが79件と示されています。終了した案件のおよそ6割で和解に至った計算になります。

2026年7月8日に公表された結果の概要には、詐欺や不正被害に近い分野の紛争も多く並んでいます。

• クレジットカードの不正利用に関する紛争（複数件）
• 後払い決済サービスの不正利用に関する紛争
• コンサルタント契約の解約に関する紛争
• SNS運用講座、ウェブデザイナー養成講座の解約に関する紛争
• 失業保障申請サポートの業務委託に関する紛争

カード会社や決済サービス、講座を運営する会社のように、相手が実在して連絡の取れる事業者であれば、ADRで話し合いの場が設けられていることが分かります。

話し合いがまとまらないとき、約束が守られないとき

和解の仲介は、当事者が納得して合意することが前提です。そのため、手続きの途中で行き詰まった場合や、和解の後に相手が約束を守らない場合に備えた仕組みも用意されています。

和解案の受諾勧告

双方の主張がかみ合わず解決が見込めないとき、仲介委員は必要に応じて和解案を作り、受け入れるよう当事者に勧めることがあります。最終的に双方が納得しなければ、不調として手続きが終わります。

義務履行の勧告

和解書に書かれた約束、たとえば「○月末までに○万円を返金する」が守られないときは、申出書を出すことで、委員会が相当と認めれば相手に履行を勧告してもらえます。ただし、和解の仲介による合意は裁判上の和解とは違い、それだけを根拠にすぐ強制執行することはできません。

結果の概要の公表

委員会は、国民生活の安定や向上のために必要と認めるときは、手続きの結果の概要を公表できます。公表の前には当事者に意見を聞くことになっています。手続きそのものは非公開で進みます。

ADRが向く場面、向かない場面

向いている場面

• 相手の事業者が実在し、連絡先が分かっている
• 解約や返金の金額で折り合いがつかず、消費生活センターのあっせんでもまとまらなかった
• 裁判の費用や時間はかけたくないが、第三者に入ってもらいたい

向いていない場面

• 相手が名前も所在も分からない個人、または連絡が取れない
• 相手を処罰してほしい（刑事の手続きは警察の分野）
• すぐに振込先の口座を止めたい（銀行と警察への連絡が先）

和解の仲介が不調に終わった場合、1か月以内に訴えを起こせば、時効の完成猶予の関係では申請の時に訴えを起こしたものとみなされます。国民生活センターが訴訟の準備のための資料を提供できる場合もあります。まず消費生活センターに相談して経緯を記録に残すところから始めるのが、遠回りに見えて確実な道だと考えます。相談の始め方は詐欺被害に遭ったときの相談先と進め方、地元の窓口につながる番号は188の解説ページ、裁判を考える場合の費用は詐欺被害の弁護士費用相場で解説しています。

よくある質問

Q. 国民生活センターのADRに費用はかかりますか？

A. 手続きの費用は無料です。自分でかける電話の通信料、郵送料、話し合いに出向く交通費などは自己負担になります。

Q. 相手の事業者がADRに応じなかったらどうなりますか？

A. 和解の仲介に応じるかどうかは相手方の任意のため、応じなければ手続きは進みません。その場合は、訴訟や他の窓口での解決を検討することになります。

Q. 消費生活センターを通さずにADRを申請できますか？

A. できます。直接申請する場合は、重要消費者紛争に当たるかの確認と手続きの案内を受けるため、紛争解決委員会事務局（03-5475-1979）に問い合わせてください。

Q. 申請書の内容は相手の事業者にも伝わりますか？

A. 伝わります。提出した申請書（別紙を含む）は相手方にも写しが送付されます。原本しかない資料はコピーを提出し、手元に残しておきましょう。

この記事の出典

• 国民生活センター「国民生活センターによるADR（裁判外紛争解決手続）の紹介」
• 国民生活センター「国民生活センター紛争解決委員会によるADRの概要」
• 国民生活センター「和解の仲介とは」
• 国民生活センター「和解の仲介の申請方法・申請書」
• 国民生活センター「国民生活センターADRの実施状況と結果概要について（令和8年度第1回）」
• e-Gov法令検索「独立行政法人国民生活センター法」

※本記事は公開情報をもとにした一般的な情報提供です。特定のサービス・事業者を詐欺と断定するものではなく、返金・解決を保証するものでもありません。個別の判断は弁護士や公的機関にご確認ください。